GRI 3-3

ساهمت الجهود التي بذلتها مجموعة الخدمات المشتركة في الوقت المناسب فيما يتعلق بالتتبع السريع للمشروعات الجارية والمخطط لها في عام 2022 في دعم مصرف الراجحي في الحفاظ على مكانته الريادية في عامٍ شهدت، فيه البنوك ضغوطًا مستمرة مع استحداث تقنيات مالية جديدة مما تسبب في الكثير من التحولات الكبرى.

وقد واصلت مجموعة الخدمات المشتركة مشاركتها الفعالة في الأتمتة السريعة عبر جميع وحدات الأعمال والشركات التابعة بهدف تقليل تعقيدات المنتجات والعمليات وتعزيز تجربة العملاء، وإنجاز ترقيات الأنظمة وتحسينات المنتجات الأخرى خلال مدة التقرير.

تقنية المعلومات

أدت الجهود المتسارعة في مسيرة التحول الرقمي للمصرف في عام 2022 إلى أن يصبح مصرف الراجحي بمثابة العلامة التجارية الأولى في المملكة في مجال الخدمات المصرفية الرقمية، ومن ثم فهو إنجاز تحقق بفضل البنية التحتية التقنية الحديثة والمواكبة للمستقبل، وترقيات الأنظمة المتطورة.

واستمر برنامج تحديث الأنظمة في عام 2022 من خلال الترقيات المجدولة وتفريغ الحواسيب المركزية القديمة، وترحيل الأنظمة الحالية من النظام القديم إلى منصة الخدمات المصرفية الأساسية الرقمية بالكامل، وتحويل التطبيقات القديمة للمصرف إلى تطبيقات تعتمد بنية الاستجابة للحدث (EDA)، التي تتيح القدرة على معالجة البيانات المعقدة بشكلٍ فوري، وبالتالي زيادة تفاعل العملاء على مختلف التطبيقات، إلى جانب تمكين المصرف من البيع الارتقائي/المتقاطع للمنتجات في الوقت الفعلي. وقد ساهمت هذه الترقيات في إعادة استخدام الأصول بين المصرف والشركات التابعة له، مما أدى إلى تحسين استغلال الموارد وترشيد التكاليف على مستوى المجموعة، إلى جانب تحسين الأداء وسهولة وتوافر النظام.

في ضوء النمو الغير مسبوق في حجم المعاملات خلال مدة التقرير، واجه قسم تقنية المعلومات تحديًا يتمثل في الحفاظ على زخم نمو المصرف جنبًا إلى جنب مع الترحيل السريع إلى منصة الخدمات المصرفية الرقمية الجديد. وقد نجح في تجنب أي تأثير على الأعمال من خلال إدارة القدرات الاستباقية، وتوحيد ترتيبات المنتجات وتحسين عمليات المعالجة في نهاية اليوم لتحقيق كفاءة عالية، وغيرها من الإجراءات ذات الصلة. وفي ضوء استمرار الترحيل خلال عام 2023 مع المنتجات المعقدة مثل التمويل العقاري، فإن قسم تقنية المعلومات مؤهل جيدًا للتصدي لأي تحديات مستقبلية من خلال تبسيط البنية التحتية والهيكلية.

علاوة على ذلك، تم ربط نظام ضريبة القيمة المضافة للمصرف مع بوابة "فاتورة" للفوترة الإلكترونية الخاصة بهيئة الزكاة والضريبة والجمارك خلال مدة التقرير، وذلك مع بدء تشغيل نظام الفوترة الإلكترونية في جميع أنحاء المملكة في ديسمبر 2021 تحت إشراف هيئة الزكاة والضريبة والجمارك. وقد مكّن هذا الربط من تقديم الفواتير عبر الإنترنت، مع إمكانية التسوية الآلية التي قللت بشكل كبير من أوقات المعالجة من خمس ساعات إلى ساعة واحدة، مما ساهم بدوره في تحسين تجربة العملاء.

تم طرح منتجات التمويل الشخصي رقميًا كجزء من برنامج تحول الخدمات المصرفية الأساسية للمصرف هذا العام. كما أطلق البرنامج عروضاً للتحول الرقمي للمنشآت الصغيرة والمتناهية الصغر إلى جانب عروض المنتجات والخدمات التقليدية لنقاط البيع (PoS)، وتمويل أقساط الأنشطة التجارية ومرافق التجارة الإلكترونية، بالإضافة إلى المسار التقليدي لتمويل الأسطول.

وخلال مدة التقرير، قام قسم تقنية المعلومات كذلك بتحديث تقنية المصادقة متعددة العوامل للمصرف استنادًا إلى إطار المصادقة المتقدم (NetIQ (NAAF، مما عزز تجربة المستخدم وأدائه في الخدمات المصرفية للأفراد والموارد البشرية. كما أدى ذلك أيضًا إلى تبسيط واجهات البرمجة بين أنظمة المصرف وتحسين أداء تطبيق الخدمات المصرفية الأساسية بشكل عام.

تم تنفيذ منصة "الخدمات المصغرة" الجديدة كليًا خلال مدة التقرير لتقسيم التطبيقات الكبيرة إلى وحدات أصغر قابلة للنشر بشكل مستقل، ومؤتمتة بالكامل وذات كفاءة عالية. وقد عملت المنصة القابلة للتطوير والجاهزة للحوسبة السحابية على تعزيز مرونة النظام وتقليل وقت التوقف عن العمل من خلال السماح بتطوير تطبيقات سهلة النشر تدعم التسليم السريع وتكون جاهزة للسوق بشكل أسرع. يغطي نطاق المنصة أيضًا تكامل إدارة الهوية عبر مصادقة الأجهزة المحمولة، والبرمجيات الوسيطة للخدمات المصغرة (Microservices Middleware) والواجهة الخلفية لقناة الخدمات المؤسسية الإلكترونية.

قدمت وحدة الخدمات الرقمية التابعة للمصرف حوالي 300 مشروع في عام 2022، بهدف توسيع قاعدة العملاء وتعزيز تكيف العملاء مع القنوات الرقمية عبر الخدمات المصرفية للأفراد والشركات. كما تم تنفيذ تحسينات في سبل توعية العملاء عبر الإنترنت، والقدرات الرقمية، والتمويل الشخصي والتمويل العقاري وتمويل السيارات والبطاقات وبرامج الولاء.

وشهدت مدة التقرير أيضًا تنفيذ آليات إدارة التمويل الشخصي (PFM) وإدارة تمويل الشركات. وكجزء من استراتيجية المصرف للرقمنة وسياسة تبسيط الأعمال، حقق الإصدار الجديد من تطبيق "سهل"، وهو تطبيق الخدمة الذاتية لموظفي مصرف الراجحي، نجاحًا كبيرًا وتلقى ردود فعل إيجابية من الإدارة والموظفين. كما تم دمج مبادرة ولاء ومزايا موظفي مصرف الراجحي "تستاهل" في نظام "سهل" المحدث.

ساعدت عمليات الأتمتة المخططة والجديدة الأخرى التي قدمها فريق تقنية المعلومات خلال العام قيد المراجعة في تبسيط تجربة العملاء وتسريعها، مع تحسين الكفاءات التشغيلية الداخلية بشكل كبير. أما بالنسبة للموافقات على التمويل، فقد تم تنفيذ آلية الموافقة الفورية لجميع طلبات التمويل المقدمة من العملاء من خلال الفروع أو القنوات الرقمية. والجدير بالذكر أن منصة التكامل المحاسبي الآلية للمصرف قللت أيضًا من أوقات تطوير المنتجات الجديدة من متوسط أسبوعين إلى أقل من يوم واحد.

كما قام فريق تقنية المعلومات بأتمتة وترقية عدد من أنظمة وعمليات الموارد البشرية، بما في ذلك تنفيذ أول منظومة سحابية لإدارة المواهب، مع الترتيب لترحيل المزيد من الأنظمة إلى التقنية السحابية في عام 2023 حسب جدول زمني، وبما يتماشى مع استراتيجية الترحيل السحابي للمصرف. وقد أتاح تبسيط وأتمتة أكثر من 40 عملية تجارية خلال العام تفويض أسرع للصلاحيات عبر الإنترنت، وتحسين الشفافية، وتقليل المهل الزمنية، كما ساهم في تحسين عملية صنع القرار لدى إدارة الموارد البشرية بالمصرف.

استثمر المصرف بكثافة في بناء القدرات التقنية لموظفيه الحاليين لمواجهة الوتيرة السريعة للتحول التقني للمصرف خلال مدة التقرير. وقد تم تدريب أكثر من 260 موظفًا على العديد من الأنظمة والتطبيقات.

استمرارية الأعمال وإدارة الأزمات

واصل فريق إدارة استمرارية الأعمال، في عام 2022، تحسين ثقافة الاستمرارية في المصرف من خلال دمج متطلباته التنظيمية في السياسات والإجراءات عبر مختلف الإدارات. واستُكملت هذه الجهود بزيادة الوعي داخليًا عبر جميع الإدارات من خلال ورش العمل ومجموعة متنوعة من التدريبات العملية. قام فريق إدارة استمرارية الأعمال بدعم الأعمال في إطلاق 47 منتجًا وخدمة جديدة، وأصدر 81 تقريرًا لتحليل تأثير الأعمال، وأكمل 6 تقييمات شاملة لمخاطر التهديدات وشملت جميع المعالجات وضوابط التخفيف من المخاطر، ووضع 18 خطة لاستمرارية الأعمال عبر المصرف.

وقد أجرى فريق إدارة استمرارية الأعمال 10 اختبارات رئيسية في جميع مجالات الأعمال بنجاح في عام 2022، وكان ذلك مع إيلاء أهمية أكبر لخطط الطوارئ القوية في حالة الانقطاعات غير المتوقعة وغير المسبوقة للعمليات. إذ ساعدت هذه الاختبارات الشاملة في التحقق من فعالية الإجراءات المتبعة، وقياس مستوى تحقيق أهداف وقت الاسترداد المحددة المتعلقة بالعمليات التجارية، وتقييم مدى ملاءمة قدرة الاسترداد، وتحديد نقاط الضعف والفجوات، وتحديد فرص التحسين. كما ساعدت الاختبارات أيضًا في تقييم مدى ملاءمة التدريب والوعي الذي قدمه فريق إدارة استمرارية الأعمال للجهات المعنية ذات الصلة، مما مكن الفريق من التواصل بإيجاز مع جميع الجهات المعنية، بما في ذلك الشركات التابعة للمصرف والفروع الدولية، وأدوارهم ومسؤولياتهم وسلطاتهم في حالة مواجهة أزمة.

تضمنت الاختبارات التي تم إجراؤها في عام 2022 محاكاة لانقطاع كامل للتيار الكهربائي في المقر الرئيسي لمصرف الراجحي ومركز العمليات، وهو الأمر الذي تطلب نقل الموظفين المهمين إلى مراكز محددة لاسترداد البيانات. تبع ذلك محاكاة هجوم تصيد احتيالي غير معلن على 250 موظفًا مستهدفًا، لقياس قدرة فريق مركز العمليات الأمنية على مواجهة التحدي والتصدي له. تم إجراء الاختبارات الأخرى المتعددة لاسترداد البيانات بعد الانقطاع وتمارين استرداد البيانات الخاضعة للرقابة بنجاح في مصرف الراجحي خلال مدة التقرير، بما في ذلك اختبار تجاوز الفشل غير المعطِّل، واختبار مساحة العمل البديلة، واختبار استرداد البيانات المباشر، بالإضافة إلى محاكاة هجوم رفض الخدمة الموزع (DDOS)، وذلك لتقييم استجابة المصرف لتهديدات الأمن السيبراني.

قام فريق إدارة استمرارية الأعمال خلال العام، كجزء من برنامجه المعني باستمرارية الموردين، بتقييم 89 موردًا و95 عقدًا يتعلق بالخدمات الرئيسية التي تم تحديدها من خلال تحليل تأثير الأعمال، وتعاون مع العديد من الإدارات مثل الشؤون القانونية والمشتريات والمخاطر والالتزام لضمان إدراج متطلبات الاستمرارية في جميع العقود. وبالإضافة إلى ورش العمل المتعددة، أطلق فريق إدارة استمرارية الأعمال أيضًا برنامج التعلم الإلكتروني في عام 2022 كواحد من الدورات الإلزامية التي يتم إكمالها خلال الأشهر الثلاثة الأولى من انضمام الموظفين الجدد.

مركزية العمليات من خلال "تنفيذ"

تم في عام 2022 تحويل وحدة العمليات التجارية الخاصة بالتميز في العمليات في مصرف الراجحي كجزء من نموذج أعمال "ما بعد المصرفية" وأعيد إطلاقها تحت اسم "تنفيذ"، والتي تضم العمليات المدارة وحلول التوظيف وخدمات الأتمتة وعمليات مركز الاتصال.

وتماشيًا مع طموح المصرف في تحقيق الريادة على مستوى القطاع في تجربة العملاء الفائقة، تمت أتمتة أكثر من 166 عملية رئيسية باستخدام أتمتة العمليات آلياً من قبل "تنفيذ" لقطاعي الشركات والأفراد، مما أدى إلى تحسين التكلفة السنوية بشكل كبير.

تلتزم مجموعة الخدمات المشتركة عبر "تنفيذ"، بالوفاء بوعودها بخفض التكاليف وتحسين تجربة العملاء. ومن المتوقع إنجاز هذه الأهداف بفضل ركائز الرقمنة، وتحسين القوى العاملة، وإمكانيات المؤسسة، وحلول المراقبة والتحليلات في المستقبل.

شهد انتقال العمليات إلى "تنفيذ" تحسن الأداء التشغيلي الإجمالي للمصرف بأكثر من 30% على أساس سنوي على الرغم من زيادة حجم التطبيقات بنسبة 25% نتيجة نمو المبيعات في السوق. كان هناك انخفاض ملحوظ في فترات التحول الإجمالية بما في ذلك نسبة 75% معالجة أسرع للتمويل الشخصي، لتصل مدته إلى أقل من 20 دقيقة، واكتتاب أسرع بنسبة %61 في مجال التأجير التمويلي للسيارات، ليصل إلى أقل من 60 دقيقة.

عززت مجموعة الخدمات المشتركة التوافر الآلي لخدماتها النقدية، وزادت من عدد العمليات المؤتمتة لتؤدي إلى معدل نجاح أعلى للمعاملات بشكل عام. كما شهدت دورة الإبلاغ عددًا أقل من انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في الإبلاغ عن الحوادث بعد تنفيذ أفضل ممارسات اتفاقية مستوى الخدمة المتقدمة بشكل صارم، مع الحفاظ على أداء الاتفاقية الناتج عن البيع بالجملة والمنشآت الصغيرة والمتناهية الصغر والخزانة عند نسبة 99% للعام قيد المراجعة. هذا، وقد تحسن توافر خدمة أجهزة الخدمة الذاتية إلى 97% في عام 2022.

كان المنتج الإضافي الجديد بخصوص التسويق العقاري للبناء الذاتي (SCM) الذي تم إطلاقه في عام 2022 بمثابة شهادة على ابتكار "تنفيذ" وتركيزها على الأداء. إذ تجاوزت مبيعات هذا المنتج الآلي بالكامل 18 ضعف توقعاته، وتمت معالجتها في غضون أسبوعين مع إمكانات تقنية أتمتة العمليات آلياً (RPA) لدى "تنفيذ".

وقد قدمت التحسينات من خلال تقنية أتمتة العمليات الآلية أداءً قويًا في عام 2022، حيث أدخلت "تنفيذ" أكثر من 30 عملية آلية جديدة وروبوتات إضافية بنسبة 35% عبر المصرف والشركات التابعة له، بمتوسط معدل نجاح يصل إلى 97%. أدت أتمتة تحويل الأموال وعملية الحظر/إلغاء الحظر من قبل "تنفيذ"، في عمليات الالتزام، إلى خفض متوسط الطلبات المعلقة بنسبة 100% إلى الصفر.

كما تم نقل مركز الاتصال بالمصرف بنجاح إلى "تنفيذ" في عام 2022، حيث انتقلت عملياته الفعلية من الرياض إلى القصيم. احتلت المساواة بين الجنسين مكانة عالية في جدول أعمال المصرف على مدى السنوات القليلة الماضية عبر جميع مستويات عملياته، ولم يكن عام 2022 استثناءً من ذلك، حيث تجاوزت مستويات خدمة مركز الاتصال وعدها بمعدل استجابة 80%، من خلال التنفيذ الناجح لاستراتيجيتها لتوظيف قوة عاملة تقودها النساء تضم أكثر من 1200 موظفة، حيث انخفضت سرعة الإجابة إلى أقل من دقيقة واحدة في المتوسط.

المشتريات

GRI 3-3

بدأت مجموعة الخدمات المشتركة المرحلة الأولى من برنامج تحول المشتريات، مع تطبيق ترقيات متعددة للوحة المعلومات، لتوفير رؤية وكفاءة أكبر في جميع وظائف المشتريات الكلية والجزئية ومعاملات المشتريات. كما تمت أتمتة وظائف لجنة المشتريات بالكامل في عام 2022، مما سمح بمزيد من الشفافية وتسجيل مشروعات المشتريات ووظائفها الإدارية.

استمر الموردون في الخضوع لعملية فحص شاملة عند التسجيل عبر بوابة موردي المصرف عبر الإنترنت، وبعد الموافقة، تمكنوا من المشاركة في عمليات العطاءات، وتقديم فواتيرهم وتتبع حالة الدفع الخاصة بهم، وغير ذلك من العمليات ذات الصلة. سجل المصرف وأصدر أوامر شراء لـعدد 141 موردًا سعوديًا خلال مدة التقرير، مسجلًا بذلك زيادة بنسبة %21 في إجمالي تسجيل الموردين على أساس سنوي.