حققت مجموعة مصرفية الأفراد، بفضل تنفيذها الناجح لاستراتيجية "مصرف المستقبل"، أداءً متفوقًا على مستوى قطاعات الأعمال الأساسية في نهاية عام 2023، مقارنةً بعام 2020 الذي بدأ فيه تنفيذ الاستراتيجية. وتضمن ذلك نموًا كبيراً بلغ 70% في التمويل، كما حققت المجموعة توسعًا ملحوظًا بنسبة 64% في قاعدة العملاء النشطين بحلول نهاية عام 2023. ويستحق هذا الإنجاز التقدير بشكل خاص في ظل التحديات التي تواجهها صناعة الخدمات المصرفية في المملكة العربية السعودية، والتي تتمثل في شدة المنافسة وسرعة التغيرات.

في هذا السياق، حافظ مصرف الراجحي على مكانته الرائدة في سوق التمويل الشخصي في المملكة، إذ نجح في إنهاء العام بحصه سوقية بلغت 41% خلال العام قيد المراجعة. وعلاوةً على ذلك، حافظ على حصته السوقية الأعلى التمويل العقاري إلى 41.3%، كما واصل الحضور بشكل قوي في قطاع تمويل السيارات، الذي استحوذ فيه على حصة كبيرة بلغت نسبتها 43.7% من السوق في المملكة العربية السعودية في ختام دورة استراتيجية "مصرف المستقبل". ومن بين الإنجازات الجديرة بالذكر لهذه الاستراتيجية زيادة حصة المصرف في القطاع الخاص، بما يتماشى مع الهدف الرئيسي المحدد في استراتيجية مصرف المستقبل.

 

يعود التحدي الأكبر الذي واجهته مجموعة مصرفية الأفراد طوال الفترة المشمولة بالتقرير إلى ضغط الهامش الناتج عن رفع معدلات الفائدة. وقد واجهت مجموعة مصرفية الأفراد تحديّات كبيرة في عام 2023، في ظل الآثار التي خلّفها تزايد معدلات الفائدة بين البنوك (سايبور) على وضع الطلب على الموجودات والمطلوبات الخاصة بالمصرف، ما أدى إلى حدوث تباطؤ في النمو على أساس سنوي في تمويل الأفراد. ولتجاوز هذا التحدي، عزز المصرف بشكل استراتيجي من طرح منتجات الموجودات، وتعزيز الدخل المعتمد على العائد والدخل من الرسوم.

من ناحية أخرى، على الرغم من تزايد الضغوط المتعلقة بأسعار الفائدة وتأثيرها على مجموعة منتجات الودائع في عام 2023، فقد أظهرت مجموعة مصرفية الأفراد مرونةً وصمودًا من خلال نجاحها في استحداث منتجات مبتكرة وجديدة تتماشى مع متطلبات السوق. ولم يكن من شأن هذا النهج الاستراتيجي تعزيز الاحتفاظ بالعملاء فحسب، بل إنه سهّل أيضًا تحقيق نمو ملحوظ على أساس سنوي في ودائع العملاء بنسبة قدرها 1.4%.‏

تنويع محفظة مصرفية الأفراد لدينا

في عام 2023، استحدث المصرف منتجات وخدمات مالية مبتكرة، بما في ذلك مفهوم رائد على صعيد التمويل العقاري جرى تصميمه خصيصًا ليلائم مشاريع التطوير العقاري القائمة على "الهدم الكلي ثم إعادة البناء". بالإضافة إلى ذلك، وسَّع المصرف نطاق عروض منتجات التمويل العقاري الحالية لديه لتلبية احتياجات شريحة الوافدين المتزايدة في المملكة، مع التركيز على التركيبة السكانية ذات الرواتب المرتفعة في هذه السوق المتنامية.

وتجدر الإشارة إلى أن مصرف الراجحي قد نجح في عقد اتفاقيات تعاون استراتيجية مع وزارة الإسكان في المملكة وذراعها الاستثمارية الشركة الوطنية للإسكان، معتمدًا في ذلك على نجاحه في تحقيق التوازن في محفظة منتجاته بين منتجات صندوق التنمية العقارية المدعوم من الحكومة والمنتجات غير التابعة لهذا الصندوق في الفترة السابقة المشمولة بالتقرير. ويهدف استمرار هذا التعاون إلى مواجهة التحديات التي يفرضها تباطؤ نمو سوق التمويل العقاري في المملكة، الذي يُعزى إلى التغييرات الأخيرة في برنامج الدعم، كما تمثل الهدف الأساسي لذلك التعاون في تقديم المزيد من الإعانات المصممة خصيصًا لتلائم احتياجات العملاء وتعزيز بيئة مواتية للنمو.‏

وبالإضافة إلى ذلك، كان الهدف من هذه المبادرة التعاونية هو جذب المطورين العقاريين وزيادة مشاركتهم، ما ساهم بشكل مباشر في ارتفاع أرقام مبيعات التمويل العقاري وتوسيع نطاق المحفظة في المجمل. وقد أثمرت هذه الجهود عن تحقيق نمو ملحوظ بواقع 5.6% على أساس سنوي في التمويل العقاري. ما يُعد تأكيداً على التزام مصرف الراجحي بالتصدي لتحديات السوق، وضمان استمرار ريادته لسوق التمويل العقاري، مع احتفاظه في الوقت نفسه بحصة بارزة في السوق على مدار العام قيد المراجعة.

في عام 2023، طرحت المجموعة برنامج "سهلها" ليكون جزءًا من محفظة التمويل الشخصي لديها، وأتاح هذا البرنامج للعملاء الأفراد إمكانية الوصول إلى شبكة موسعة تضم أكثر من 700 من التجار المعتمدين. ونتيجةً لذلك، أصبح العملاء قادرين على الشراء من هؤلاء التجار باستخدام نظام أقساط شهرية يمتد حتى 60 شهرًا، دون تحمُّل أي رسوم إدارية.

في عام 2023، استحدث مصرف الراجحي مجموعة من منتجات المطلوبات المبتكرة المصممة لتلبية الاحتياجات المتطورة في السوق:

• حساب المليون الادخاري:
  • يوفر لأصحاب الحسابات فرصة الفوز بمليون ريال سعودي كل ثمانية (8) أسابيع.
  • ويعزز المشاركة في السحوبات الأسبوعية بقيمة 10,000 ريال سعودي فرص الفوز بالجائزة الكبرى.
• حساب عوائد: منتج استثماري مصمم خصيصًا لمساعدة عملاء الراجحي في زيادة رؤوس أموالهم من خلال استثمارات قصيرة ومتوسطة الأجل وشبه منعدمة المخاطر.
• حساب المستقبل: خطة ادخارية يحدد فيها العميل مبلغًا ثابتًا يُستقطع من حسابه الجاري، ما يُسهِّل تنظيم الادخار وتخطيطه.
• حساب حصاد: حساب ادخاري بصيغة المضاربة المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية حيث يتيح المصرف للعميل المرونة الكاملة في السحب والإيداع من هذا الحساب، وإجراء الخدمات المصرفية الأخرى.

وعلاوةً على ذلك، فقد أطلقت مجموعة مصرفية الأفراد، خلال الفترة المشمولة بالتقرير، العديد من منتجات وحلول التأمين التكافلي الجديدة والمتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية، بما يتماشى مع استراتيجية المصرف الرامية إلى المساهمة في نمو الدخل من خلال الدخل من الرسوم. وتهدف منتجات التأمين المطروحة إلى تزويد العملاء ببرامج شاملة للادخار والحماية، ما يعزز تنوع العروض التي يقدمها المصرف في مجال الخدمات المالية.

 

بالمثل، تحقق خلال الفترة المشمولة بالتقرير، إنجاز مهم إذ جرى ترحيل جميع بطاقات الائتمان والبطاقات مسبقة الدفع بسلاسة إلى نظام "كورتكس" المتقدم لإدارة البطاقات لدى المصرف. وسيكون هذا النظام، المدمج في البنية التحتية المصرفية الأساسية في عام 2022، حلًا شاملًا لإصدار بطاقات الائتمان والخصم والبطاقات مسبقة الدفع وإدارتها ومعالجتها.

وكجزء من هذا التحوُّل، استحدث المصرف مجموعة متنوعة من خيارات البطاقات الجديدة للعملاء الأفراد، وكان من أبرزها بطاقة "قيمرز" مسبقة الدفع، التي تقدم مزايا حصرية لتعزيز تجربة الألعاب، بما في ذلك الاسترداد النقدي غير المحدود على المشتريات المحلية والدولية. بالإضافة إلى ذلك، فإن استحداث بطاقات إنفينيت وبلاتينيوم الفرسان أتاح للمستخدمين فرصة كسب أميال مكافآت "الفرسان" القابلة للاستبدال على الخطوط الجوية السعودية من خلال إنفاقهم اليومي.

مخاطر التمويل العقاري

بلغت قيمة محفظة التمويل العقاري السكني للمصرف بنهاية 31 ديسمبر 2023 إجمالي 234 مليار ريال سعودي . وقد قام المصرف بتطوير سياسات وإجراءات كافية لضمان وجود التغطية التأمينية المناسبة للتحوط ضد الخسائر المالية المحتملة المرتبطة بمحفظة العقارات السكنية. أما فيما يخص المخاطر الغير مشمولة ضمن التغطية التأمينية، فيتم التعامل معها وفقاً لإطار إدارة المخاطر المعتمد بالمصرف.

فيما يلي الأنواع المختلفة من أغطية التأمين التي يمكن استخدامها من قبل المصرف للتحوط من المخاطر المختلفة المرتبطة بمحفظة التمويل العقاري السكني.

i. التأمين على الحياة: يوفر التأمين على الحياة الحماية المالية في حالة الوفاة الناتجة عن حوادث أو سبب محدد حسب وثيقة التأمين وذلك لاسترداد مبلغ التمويل المستحق من شركة التأمين.

ii. التأمين ضد العجز: يوفر التأمين ضد العجز الحماية المالية لاسترداد مبلغ التمويل المستحق في حالة إصابة حامل البوليصة بإعاقة وعدم القدرة على العمل أو ممارسة أي نشاط مدر للدخل.

iii. التأمين على الممتلكات: يوفر التأمين على الممتلكات تغطية للأضرار المادية أو الخسائر التي تلحق بالممتلكات بسبب أحداث مثل الحرائق أو الفيضانات أو الكوارث الطبيعية وما إلى ذلك. ويهدف هذا إلى التخفيف من الأثر المالي للأضرار التي لحقت بالممتلكات، مما يسمح للمصرف باسترداد التكاليف الناجمة عن أحداث متوقعة/غير متوقعة.

تطور عروض القيمة المقدمة للعملاء

واصل مصرف الراجحي العمل على تطوير عروض القيمة وإثرائها لعملائه من خلال التركيز الاستراتيجي على تحديد وتقسيم العملاء الأفراد بناءً على أنماط حياتهم ومتطلباتهم الائتمانية. وتماشيًا مع الأهداف الطموحة التي حددتها رؤية "المملكة 2030"، والتزامًا بتعزيز إمكانية الوصول إلى الخدمات المالية، حرص المصرف على توسيع نطاق مجموعته الكاملة من منتجات مصرفية الأفراد وإتاحتها عبر المنصات الرقمية. ومن الجدير بالذكر أنه خلال الفترة المشمولة بالتقرير، وسّع البنك نطاق قطاع مصرفية الأفراد من خلال دمج فئتين إضافيتين من العملاء إليه، وهما: الشباب والوافدون.

وقد كان من شأن هذا النهج الذي يركز على العملاء أن يسمح لمصرف الراجحي بالاستفادة بشكل فعال من أشكال التعاون عبر المجموعة، مع تحسين القيمة لدى العملاء على مستوى كافة قطاعات الأعمال. فالمصرف، من خلال تصميم عروضه بما يتناسب مع الاحتياجات المتنوعة لمختلف شرائح العملاء، لا يلبي الاحتياجات التي تفرضها ديناميكيات السوق المتطورة فحسب، بل يضع نفسه أيضًا بموقع استراتيجي يساهم من خلاله في تحقيق أهداف رؤية "المملكة 2030". ويؤكد التوسع في الخدمات عبر الإنترنت التزام المصرف بتعزيز سهولة الوصول لعملائه الكرام.

في عام 2023، رسمت استراتيجية "مصرف المستقبل" خارطة طريق جديدة للخدمات المصرفية، من خلال الأتمتة الشاملة، وتسارع التحول الرقمي، ونجاح مشروع استبدال النظام المصرفي الأساسي للأفراد، إلى جانب العديد من ترقيات البنية التحتية والتقنية. وبفضل سلاسة عملية تثبيت الأنظمة ذات المعايير العالمية مثل "NewGen" و"Temenos T24" ودمجها وإطلاقها، عزّز المصرف بنيته الأساسية التقنية، ورفع الكفاءات التشغيلية إلى مستوى جديد ومتميز.

بفضل تنفيذ هذه الأنظمة المتطورة، بات المصرف قادرًا على الاستجابة لمتطلبات العملاء بسرعة وكفاءة أكبر، مما أدى إلى خلق بيئة تشغيلية أكثر مرونةً واستجابةً. ولعل أهم ما ميّز هذه التطورات أنها أرست قاعدة صلبة أسهمت في تمكين المصرف من التوسع والنمو في كافة أعمال قطاع مصرفية الأفراد، وجعلته قادرًا على مواكبة تطورات السوق ومتطلبات العملاء المتزايدة. ويمثل التنفيذ الناجح لاستراتيجية مصرف المستقبل علامة فارقة في مسيرة المصرف نحو الريادة في الابتكار التقني، مما يسهم في توفير تجربة مصرفية أكثر سهولة وتميزًا لعملائه.

في السياق نفسه، وعلى مدار العام، خضعت عمليات تمويل عديدة، بما في ذلك إصدار السندات الإذنية، للأتمتة. بفضل آلية الموافقة الفورية داخل مجموعة مصرفية الأفراد، تمكن المصرف من تقليل أوقات الاستجابة لجميع طلبات التمويل بشكلٍ كبير، مما ساهم في القضاء على نقاط الضعف المحتملة التي قد تؤدي إلى الاحتيال المالي والأخطاء البشرية.

بخطوة استراتيجية جريئة، حوّل المصرف جميع معاملاته إلى القنوات الرقمية بحلول نهاية عام 2023، ليضع بذلك حجر الأساس لمستقبل تكنولوجي جديد في القطاع المصرفي. وبفضل هذا التحول الرقمي الرائد، يمضي المصرف قدمًا في مسيرته نحو الريادة في مجال الابتكار التقني، ويؤكد التزامه بتوفير تجربة مصرفية آمنة وسهلة لجميع عملائه، هذا بالإضافة إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية.

وبناءً عليه، حقق المصرف نتائج استثنائية في مجال رضا العملاء والاحتفاظ بهم، إذ ارتفع مؤشر صوت العميل إلى 81 في عام 2023، مما يعكس ثقة العملاء المتزايدة في المصرف والتزامه بتوفير تجربة مصرفية استثنائية لهم. وتعكس هذه الزيادة الملحوظة في مؤشر صوت العميل، والتي بلغت 5 نقاط مقارنةً بالعام السابق، مدى رضا العملاء عن الخدمات المصرفية. ويؤكد هذا المسار التصاعدي في مؤشر صوت العميل على الأثر الإيجابي لهذه المبادرات على تجربة العملاء الشاملة، كما يؤكد فعالية الاستراتيجيات التي يتبعها المصرف في الحفاظ على ولاء العملاء وتعزيزه.

كذلك، استفاد العملاء من تطوير الخدمات لدى المصرف من خلال تحسين شبكة فروعه، بما في ذلك الإجراءات الاستراتيجية مثل نقل الفروع ودمجها وإعادة هيكلتها. وقد جرى استكمال هذه المبادرة من خلال تحديث الأجهزة الموجودة داخل الفروع، بما في ذلك أجهزة الخدمة الذاتية وأجهزة الصراف الآلي الخاصة بالإيداع، بهدف تقديم تجربة محسَّنة وسلسة للقنوات المصرفية.

بالإضافة إلى تجديد الفروع وتحسين خدماتها، فقد نجح المصرف في الاستفادة من مختلف قنوات البيع، بما في ذلك المبيعات المباشرة ومبيعات الفروع والمبيعات عبر الهاتف، بشكل فعال طوال عام 2023. وعلاوةً على ذلك، ساهم طرح منصة ذكية جديدة تابعة لجهة خارجية في زيادة الكفاءة الإجمالية لقنوات البيع وتوسيع نطاق الانتشار. وتعكس هذه المبادرات مجتمعة التزام المصرف بتوفير سبل متنوعة ومحدثة لإشراك العملاء، ما يضمن زيادة مستويات السهولة والراحة في التجربة المصرفية المقدمة.

‎‏في ضوء ما سبق، تجدر الإشارة إلى أن الجهود الحثيثة التي تبذلها مجموعة مصرفية الأفراد لمواصلة العمل والإبداع داخل مشهد تشغيلي مليء بالتحديات مع الاستمرار في الوقت نفسه في تقديم حلول مبتكرة مصممة خصيصًا لتلبية متطلبات السوق المتطورة، لم تحظ بالتقدير والإشادة فحسب، بل كانت محورًا للاحتفاء والفخر أيضًا.‏ في عام 2023، توجت مجموعة مصرفية الأفراد مسيرتها المتميزة في تقديم الخدمات المصرفية للأفراد في المملكة العربية السعودية بحصولها على جائزة "أفضل بنك للخدمات المصرفية للأفراد"، وهي جائزة مرموقة تم منحها للمجموعة في حفل توزيع جوائز التميز المصرفي لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. يعكس هذا التكريم التزام المصرف بالتميز والابتكار وتفانيه في تلبية احتياجات العملاء، ما يؤكد مكانته الرائدة في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد.