باعتباره أحد الركائز الأساسية الأربعة لتحقيق استراتيجية "مصرف المستقبل"، واصل التحول التقني أداء دورٍ حاسمٍ في التقدم والأداء العام لمصرف الراجحي خلال العام قيد المراجعة. وقد استمر المصرف في تعزيز رضا العملاء وإثراء تجربتهم بالاستفادة من التقنيات الحديثة، وتوفير سبل الراحة وسهولة الوصول، مما يمكّن العملاء من إجراء المعاملات المالية في أي وقت وفي أي مكان، وفقًا لاحتياجاتهم المتغيرة.

واختتم مصرف الراجحي العام بتصنيفه في المرتبة الأولى في مجال الخدمات المصرفية الرقمية وذلك بحصوله على نسبة مميزة في مؤشر صوت العميل بلغت 79 في نهاية عام 2023، مما يؤكد على الالتزام الراسخ للمصرف بتعزيز قدراته الرقمية وتقديم تجربة عملاء فائقة. كما واصل تطبيق الخدمات المصرفية للأفراد الخاص بالمصرف تطوره والحفاظ على مكانته بوصفه أحد أشهر التطبيقات الموثوقة وأكثرها استخداماً على مستوى المملكة، حيث حقق تقييمًا ممتازًا بلغ 4.7 نجوم من أصل 5 نجوم على مقياس التقييم في متجر التطبيقات، استناداً إلى أكثر من 3 ملايين تقييم. وبحلول نهاية العام، وصلت نسبة المستخدمين النشطين للخدمات الرقمية للمصرف إلى 80% من إجمالي المستخدمين.

ونظرًا لاكتمال المرحلة النهائية لاستراتيجية "مصرف المستقبل" بنهاية عام 2023، فقد ركّز المصرف على تحقيق عدة أهداف طموحة في مجال الرقمنة خلال العام قيد المراجعة، وتمثل أحد أهم هذه الأهداف في الاستفادة من ثروة المعرفة الرقمية المتراكمة لدى المصرف لتقديم حلول مخصصة للغاية للعملاء بالإضافة إلى تحسين فرص البيع المتقاطع داخل المصرف وأيضًا على مستوى المجموعة بأكملها. وبالإضافة إلى ذلك، تم التركيز على تحقيق الأهداف الخاصة بتوفير مزيد من الحلول الرقمية لقطاع المنشآت المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر المتنامي في المملكة، وبالتالي تحسين مكانة المصرف ليكون الاختيار المفضل لهذا القطاع.

تحسين السرعة الرقمية والكفاءات

أطلق المصرف نهج "الدقيقة الواحدة" في بداية تنفيذ استراتيجية "مصرف المستقبل"، وذلك لتنفيذ المعاملات والخدمات بسرعة فائقة في أقل من دقيقة لتعزيز تجربة العملاء بشكل أكبر. وعلى مدار عام 2023، واصل المصرف إدخال تحسينات على نهج "الدقيقة الواحدة" بإضافة عدد من الميزات الجديدة التي تضمنت أسلوب التحقق برقم التعريف الشخصي للجوال والبصمة الحيوية، وخدمات الأوامر الصوتية لتنفيذ عمليات دفع الفواتير والحوالات وشحن البطاقات، وإجراء الحوالات المالية الذكية أو الحوالات المالية الموجهة وفقًا للأنماط السلوكية الفردية للعملاء، والقدرة على التحقق من الإجراءات أو المعاملات المُعلقة على شاشة الصفحة الرئيسية للعميل قبل إنهاء المعاملات.

واصل المصرف في عام 2023 الاستفادة من النجاحات التي حققتها مبادرته المصرفية لإنجاز الخدمات المصرفية عن بُعد من خلال توفير مزايا جديدة للاستفادة من المزيد من خدمات الفروع رقميًا، وتبسيط رحلات العملاء الرقمية على نطاق أوسع. وتضمنت الخدمات الجديدة التي أطلقها المصرف خلال العام قيد المراجعة ميزة السحب النقدي عبر رمز الاستجابة السريعة لإجراء عمليات السحب من دون بطاقة، وميزة تصحيح الحوالات الخاطئة، وطلب الحصول على نقدية للرحلات الطارئة، وتغيير رقم التعريف الشخصي لبطاقة السحب، وتمكين ذوي الاحتياجات الخاصة من الوصول إلى الخدمات، وميزة إدارة التمويل العائلي من خلال تحديد حدود الاستخدام للأشخاص المعالين.

حلول رقمية محسنة للخدمات المصرفية للأفراد والشركات

شهد عام 2023 طرح مجموعة من التقنيات والأدوات الجديدة لتطوير وتعزيز الحلول الرقمية في مختلف منصات الخدمات المصرفية للأفراد والشركات. وقد أُجريت تحسينات على آليات العمل في كل من المنصات الإلكترونية وتطبيقات الهاتف الجوّال باتباع منهجيات مرنة، وذلك بالتعاون الوثيق مع أصحاب المصلحة في المشاريع والمنتجات من مختلف وحدات الأعمال في المصرف لضمان الالتزام الصارم بمعايير الجودة والجداول الزمنية والميزانيات.

هذا، وشهد قطاع الخدمات المصرفية للأفراد ارتفاعًا في الطلب على التحول الرقمي، حيث تم طرح أكثر من 300 منتج وخدمة رقمية جديدة أو محسّنة في عام 2023. وقد تم خلال العام قيد المراجعة توفير عدد من المنتجات والخدمات الجديدة للعملاء الأفراد من خلال القنوات الرقمية فقط، وشمل ذلك إدارة التمويل الشخصي، والترويج للمكافآت على أساس فردي، وخدمة الأوامر الصوتية باستخدام "سيري"، بالإضافة إلى تسهيل الحصول على تمويل الدراسات العليا. وقد تعاون المصرف مع عدة إدارات داخلية لتنفيذ مشاريع استراتيجية مثل مراجعة نماذج الرسائل القصيرة لتخفيض التكاليف، كما بذل جهودًا تعاونية مع الشركات التابعة للاستفادة من فرص البيع المتقاطع مثل حل الاستثمار الذكي مع الراجحي المالية. وقد أدى تضافر الجهود إلى انضمام 95% من العملاء الجدد في قطاع الأفراد خلال عام 2023 عبر القنوات الرقمية.

وعلى صعيد الخدمات المصرفية للشركات، فقد تم إطلاق أكثر من 200 مبادرة للتحول الرقمي خلال فترة المراجعة. وقد حققت عمليات الاستقطاب الرقمي للعملاء من قطاع الشركات ارتفاعًا ملحوظًا بنسبة 23% على أساس سنوي، ويُعزى ذلك إلى التحديث الشامل المناسب لكل من بوابة الأعمال الإلكترونية وتطبيق الهاتف الجوال للأعمال في عام 2023.

حقق مصرف الراجحي نموًا ملحوظًا على أساس سنوي على مستوى المنصات الرقمية في عام 2023

شهد المصرف ارتفاعًا كبيرًا في معدلات إصدار البطاقات على أساس سنوي عبر القنوات الرقمية في عام 2023، وسُجلت زيادة بنسبة 102% على أساس سنوي في البطاقات المتجددة، وزيادة بنسبة 38% في البطاقات مسبقة الدفع، وزيادة ملحوظة بنسبة 267% في بطاقات الحسم الشهري ويعزى كل ذلك إلى توفير المصرف لتطبيقات سلسة ورقمية بالكامل لطلب البطاقات. وتم طلب 27% من إجمالي بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري الصادرة عن المصرف خلال العام قيد المراجعة عبر الإنترنت. وسُجلت زيادة بنسبة 60% على أساس سنوي في بطاقات الخصم الصادرة عبر القنوات الرقمية خلال الفترة المشمولة بالتقرير.

الاستفادة من نقاط القوة للتغلب على التحديات

سعى مصرف الراجحي خلال العام قيد المراجعة، إلى جانب المؤسسات المصرفية والمالية الأخرى في المملكة العربية السعودية، إلى الالتزام باللوائح التنظيمية الجديدة الصارمة التي وضعها البنك المركزي السعودي لمكافحة عمليات الاحتيال المالي، حيث تزداد أهمية حماية البيانات الحساسة للعملاء والخدمات الرقمية سنويًا. وقد تمكن مصرف الراجحي من ضمان فعالية ضوابط مكافحة الاحتيال في تعزيز تجربة العملاء الرقمية، وذلك بعد تطوير إدارة مكافحة الاحتيال في المصرف خلال العام المالي السابق وفقًا للمعايير العالمية المرجعية التي تتوافق أيضًا مع إطار مكافحة الاحتيال المالي الصادر عن البنك المركزي السعودي.

ومع إعادة مبادرة الخدمات المصرفية المفتوحة تشكيل المنظومة المصرفية في المملكة العربية السعودية من خلال إيجاد بيئة أكثر تحفيزًا للابتكارات من قبل شركات التقنية المالية، فقد أدت التحديات التي طرحتها تلك الشركات الجديدة إلى موجة جديدة من الابتكارات والتحول الرقمي على مستوى مصرف الراجحي، مما نتج عنه تقديم حلول مصرفية رقمية جديدة ومبتكرة وعالية الأداء إلى السوق بوتيرة أسرع وتستبق المنافسة المحتملة.

نهج التسويق الشامل

نظرًا للوتيرة السريعة لرقمنة منتجات المصرف وخدماته خلال السنوات الماضية، والتي شهدت زخمًا أكبر خلال دورة استراتيجية "مصرف المستقبل" الحالية، فقد حرص المصرف على توعية العملاء بالمزايا والمنافع التي تقدمها منصات الخدمات المصرفية الرقمية. وقد أفضى ذلك إلى إطلاق المصرف لاستراتيجية تسويق شاملة ومتعددة الأوجه في عام 2023 تهدف إلى تعزيز عروضه للخدمات المصرفية الرقمية لسوقٍ متنامية في جميع أنحاء المملكة.

وقد ركّزت الحملة التسويقية على:

• الراحة والأمان‏

توفير الخدمات المصرفية الرقمية على مدار الساعة أسبوعيًا مدعومة بميزات أمنية متعددة المستويات تتضمن التحقّق بالسمات الحيوية والحماية من الاحتيال.

• التخصيص حسب الطلب

الاستفادة من البيانات والتحليلات لتخصيص التجربة المصرفية الرقمية للعملاء، وتقديم إرشادات ذكية ومصممة حسب الطلب وعمليات البيع المتقاطع والعروض الترويجية.

• الابتكار

التركيز على الآلية التي تحفز بها التقنيات الرقمية الابتكار على مستوى مصرف الراجحي من خلال الحملات التي تسلط الضوء على الميزات والخدمات المبتكرة والمحدثة والمحسنة.

توعية العملاء

تدشين سلسلة من حملات التوعية لمساعدة العملاء في فهم منصة الخدمات المصرفية الرقمية واستخدامها بسهولة، بالإضافة إلى إعداد سلسلة من مقاطع الفيديو الممتعة والمشوقة على وسائل التواصل الاجتماعي توضح مزايا الخدمات المصرفية الرقمية، بهدف توسيع نطاق وصول المصرف إلى ما يتجاوز المستهلكين المتمكنين في استخدام التقنية.

• التسويق عبر المؤثرين

التعاون مع المؤثرين عبر وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة تجاربهم الشخصية في استخدام القنوات المصرفية الرقمية للمصرف.

• المكافآت والحوافز

منح مكافآت للعملاء على استخدام منصة مصرف الراجحي الرقمية من خلال برنامج الولاء لمكافأة المجموعة.

ولجعل نتائج الحملة التسويقية ذات أثر فعال بجانب استمرار تفاعل المستخدمين معها، فقد تم إدخال تحسينات على محرك الإشعارات وذلك عن طريق إضافة روابط تفصيلية وصور إلى الإشعارات، وإعادة توجيه المستخدمين مباشرةً إلى العروض المستهدفة.

الجوائز والتقدير

يُعد حصول المصرف على عدد من الجوائز المحلية والدولية المرموقة خلال فترة التقرير شهادةً قويةً على نجاح مسيرته في التحول الرقمي.

• جائزة أفضل بنك رقمي في المملكة العربية السعودية لعام 2023 ضمن جوائز مجلة "ذا ديجيتال بانكر"
• جائـزة أفضل بنك بالمملكة العربية السـعودية للمصرفية الرقمية لعام 2023 ضمن جوائز مؤسسـة "جلوبال بانكينج آند فاينانس"
• جائزة أفضل بنك رقمي في مجال نقل البيانات إلكترونيًا في المملكة العربية السعودية لعام 2023 ضمن جوائز مجلة "انفستور آووردز"
• جائزة أفضل مزود لخدمات المدفوعات الرقمية في المملكة العربية السعودية لعام 2023 ضمن جوائز مجلة "جلوبال فاينانس"
• جائزة أفضل تطبيق للخدمات المصرفية عبر الهاتف الجوال وأفضل تجربة للمستخدم في المملكة العربية السعودية لعام 2023 ضمن جوائز مجلة "جلوبال بيزنس"
• جائزة أفضل خدمات مصرفية رقمية في المملكة العربية السعودية لعام 2023 ضمن جوائز مجلة "ذي جلوبال إيكونوميكس آووردز"